市场动态
公告信息
公开指南
人事信息
机构设置及职能
企业查询
企业公示
表格下载
消费维权
投诉举报
公众来信
今天是: 文章搜索
企业信用平台  
 
 
企业服务专栏  
网上登记
您现在的位置:营口市场监督管理局 >> 动态栏目 >> 企业信用平台
小小预付卡 消费需谨慎
[发布时间:2019-01-15 09:07:03] [阅读次数:149次] [来源:] [作者:]

摘要  预付式消费也称提前消费,是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用,从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种新型消费方式。部分商家存在擅自变更服务承诺、拒绝履行服务承诺或收到预付款后便卷款跑路等现象,易引发群体性事件,给社会稳定带来严重隐患,已成为消费者投诉的主要问题。

一、总体情况

从近几年消协组织受理涉及“预付式消费”投诉情况来看,部分商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺,以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题,以及在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题,成为消费者投诉的主要问题。

为深入了解当前预付式消费领域存在的主要问题,督促相关部门规范管理,引导消费者理性消费,维护社会安全稳定。对各方开展了“预付式消费”调查体验活动。本次调查采用体验式调查和个案采集两种调查方法。调查结果如下:

(一)所有商家预付式消费均存在问题,办卡前暴露的问题较多

本次调查体验包括办卡前、办卡中和办卡后三个环节。从体验结果来看,所有预付式消费商家均存在程度不一的问题,其中办卡前暴露的问题相对较多。具体到不同环节,商家在办卡前的问题率相对较高,达到45.3%;办卡中的问题率紧随其次,达到24.2%;而办卡后的问题率偏低,仅有2.7%,这与办卡后的体验次数有限有一定关系。从各类问题的问题率来看,诱导消费和经营主体不合法的问题较为突出,将近一半商家都存在这两类问题。霸王条款问题率其次,达到24.2%。办卡后环节中,强制服务问题率稍高,其他问题率较低。

(二)各行业问题率接近,各环节表现和总体一致

重点考察了监管力度较弱的单用途预付卡,并聚焦在美容美发、教育培训、洗车、洗衣、健身5个消费纠纷多发的行业。从体验结果来看,各行业办卡前、办卡中和办卡后的表现与总体情况基本一致。其中,在办卡前环节,美容美发行业问题相对突出,问题率达到55.0%;在办卡中环节,教育培训行业问题率相对突出,达到33.3%;办卡后环节各行业问题率相差不大。

(三)连锁与非连锁商家问题率基本一致,连锁店办卡前表现略差

服务业商家通常有连锁店和非连锁店两种类型。一般来说,连锁店商家由于资金雄厚,规模较大,管理制度完善,其合规性往往优于非连锁店。然而从本次体验结果来看,连锁店与非连锁店总体问题率基本一致,各环节问题率差异不大,连锁店办卡前问题率甚至略高于非连锁店

(四)办卡前后商家态度变化不大

在以往消费市场中,经常有消费者反映,不少商家的服务态度在消费前后存在巨大反差。对此,我们在调查体验的最后一个环节,让体验员评价商家办卡前后的服务态度是否有变化,对预付式消费中商家态度做一个比较性评价。大部分体验员表示商家态度前后差距不大。

二、具体表现

本次调查主要体验到了预付式消费现象中普遍存在的七大问题,包括诱导消费、经营主体不合法、霸王条款、强制服务、虚假宣传、人身安全无法得到保障、变相涨价、擅自中止服务,具体情况如下。

(一)四成多商家存在诱导消费,巨大折扣和免费体验是两大杀手锏

消费行为始于消费者的购买意愿,消费者若没有购买意愿,消费行为也就不会产生。然而,一些不诚信的商家不惜采取各种手段诱导消费者,引导、激发其购买意愿,从而牟取不当利益。调查发现,43.3%的商家存在诱导消费问题,集中在口头宣传、预付卡折扣设计等方面。

(二)四成多商家经营主体不合法,美容美发和教育培训存在超范围经营

经营主体的合法性通常的表现形式是商家具有并展示其各类经营证件,以及和所出售商品相关的价格、介绍。然而,经营主体的合法性往往最易被消费者忽视,在缺乏监管的情况下,许多商家不展示相关经营证件,有些甚至在未申请证件的情况下非法经营。

(三)两成多商家存在霸王条款

  本体调查体验了商家是否签订合同、合同内容是否全面、预付卡设置是否符合规定等问题。总体来看,该部分的问题率达到24.2%,主要在合同合规性、预付卡设置规范性以及发票开具普及性等方面存在问题。其中教育培训的问题率较高,达到33.3%。连锁店和非连锁店的问题率相近,分别为23.1%到24.7%。

(四)少数商家涉嫌强制服务,不补不退不得转让或收取高额转让费

消费者购买预付卡后,存在预付卡遗失、损坏,或者因个人原因无法继续使用或有意转让等种种情况。然而,许多商家为保持既得利益不受损,在遗失或损坏情况下不为消费者补办新卡,更有甚者强迫消费者不许转卡、不许退卡。对此,“强制服务”部分有针对性地考察了商家在销售预付卡后,在预付卡遗失、损坏情况下的处理情况,以及消费者有意转让或退卡的处理措施。存在强制服务的问题率为7.3%,主要是遗失或损坏情况下不补不退、正常情况下不允许自由转让或退卡、以及转让收取高额转让费用等问题。其中,美容美发行业问题率相对较高,占比22%。

(五)个别商家存在虚假宣传,承诺的商品和服务人员变更、优惠过期等

许多商家为吸引消费者,在推销预付卡时常常给消费者承诺多种优惠和好处,而由于这些优惠多为口头约定,不会写入合同或协议中,商家在办卡后以各种理由推托、拒绝提供优惠,蒙骗消费者。“虚假宣传”体验部分旨在考察商家是否存在虚假宣传、承诺不兑现的情况,包括承诺的服务人员不在、承诺的商品变更、消费额度不足、充值才能继续使用等问题。

(六)个别商家存在人身安全隐患,集中在教育培训机构

近年来,由于安全管理机制建设不合规,商家责任意识欠缺,服务行业越来越多的人身安全问题和纠纷层出不穷,如美容行业中整容失败、教育培训机构小孩受伤甚至走失、健身房健身时身体受伤等等。本次调查有针对性地考察了美容美发、教育培训以及健身三类行业的人身安全问题。健身培训行业尚未发现问题,美容美发发现一起,教育培训机构发现一例,主要存在教学环境无序、安全设施不完善等问题,学生的人身安全无法得到保障。

(七)个别商家暂停营业不告知,美容美发行业擅自中止服务问题相对突出

近年来,越来越多的服务行业打着预付卡的旗号,引诱消费者充值大量金额后“卷款跑路”,有些甚至连店面都还未建成。此种行为将严重削弱百姓对服务行业的信任,打击消费者的消费欲望,扰乱社会秩序。“擅自中止服务”部分,考察商家在其暂停营业和终止服务两种情况下的应对措施。从结果来看,暂停营业情况较好,终止服务存在部分问题,多发生在美容美发、健身行业。

三、相关建议

作为一种互惠双赢、刺激消费的新型消费模式,预付式消费在我国的蓬勃发展有其现实基础和意义。预付式消费对于经营者来说是一种信用经营,消费者基于经营者优惠消费条件等承诺而交付预付资金。然而,这类预付式资金大多游离于金融等监管体系之外,极大可能造成金融风险,给消费者的预付资金带来安全隐患。2015年11月2日,《全国人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查<中华人民共和国消费者权益保护法>实施情况的报告》(以下简称《报告》)指出,预付式消费领域问题突出,大量发卡行为未纳入监管,不法商家服务缩水,非法集资,甚至关门跑路,引发群体性事件。《报告》认为国务院应出台适用于全部市场主体发卡行为的行政法规,督促有关部门加强对预付卡消费的管理。从近期市工商和市场监管部门以及部分地方消协组织公布的投诉受理数据来看,预付卡消费投诉状况呈上升趋势,预付式消费监管存在困难,解决率相对较低,成为当前消费热点与维权难点。调查体验结果表明,预付式消费的各个环节中存在的问题,在不同行业、不同卡型等方面均普遍存在,一些商家通过无证或超范围经营、诱导高额存费、制定霸王条款、违反合同约定、变相强制服务等方式,侵害了消费者合法权益。为了营造良好的信用消费环境,引导消费者合理选择预付式消费,促进预付式消费模式的健康发展,提出如下建议:

(一)政府层面:完善法律制度,加大惩戒力度

1.继续完善法律法规,使消费者有法可依。2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)正式将单用途预付卡纳入法律监管范围,并对预付卡发行企业备案、预付卡发行与服务、预付资金管理、监督管理和法律责任都有明确的规定,但其内容仍然存在缺陷,如未明确发卡企业的责任和义务、违约责任、消费者救济途径、明示场所租赁期限等。发卡企业若出现调查中的卷款跑路情况,消费者无法从《办法》中寻找到解决方法,维护自身权益。因此,相关部门应加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定,积极推行合同示范文本,提高合同规范性和普及性,防止发生体验中暴露出来的不签合同、合同内容存在不平等格式条款等损害消费者利益的事件。

2.明确监管细则,加大监管力度。如《办法》中第二章备案部分,虽明确规定发卡企业需在商务部门备案,但是落实相关备案细则需要商务、工商等做好衔接配合,做到应备尽备,并向社会公示,确保消费者可以查询获知。又如《办法》第五章尽管明确规定中央及地方商务部应设立紧急预案、对发卡企业进行不定期检查等,但这些条款均未具体到细节层面,使监管无法落到实处。因此,应当细化监管办法,明确监管部门和监管职责,加大监管力度,避免推诿扯皮,强化对发卡企业进行规范管理。

3.增大违法成本,严惩失信商家。从《办法》中第六章法律责任部分可以看到,对违反相关法律的企业仅处以最多不超过三万元罚款,而在调查体验中,我们可以看到不少商家推行的预付卡金额高达万元以上,处罚力度只相当于几张预付卡费用,对经营者无法形成威慑力。因此,商务、工商和市场监管、公安等部门应加大监管力度,一方面让消费者及时止损,另一方面要严惩并曝光失信商家,增加商家违法成本,使“失信者”得不偿失。消费者投诉预付卡商家一经查证属实,情节严重的应当纳入信用黑名单,并向社会公示。

4.引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式,为消费者预付式消费提供信用保障。预付式消费具有信用性、信息不对称性等特点。尽管消费者与经营者均是在自由意愿下签订合约,具有形式公平,可一旦消费者交付预付资金后,消费者已经丧失了根据经营者履约情况进行救济的机会。然而,利用第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式,能有效提升预付式消费的信用性,促进经营者诚实守信、依法经营。例如,在调查体验中,许多商家并未明示相关经营证件,消费者即使当场询问要求查看,对方也可能借故说没有挂出或不在店里。

(二)行业层面:加强行业自律,提升从业人员素质

1.完善预付式消费管理机制,制定合法合规的预付式消费管理办法。一份完整、规范的合约是解决纠纷的重要凭证和依据,企业当首先从完善机制、规范合约做起。本次调查体验发现众多商家不签订合约,健身、美容、洗车行业问题尤为突出,签订合同的商家合同内容参差不齐。因此,各行各业需首先完善合同内容,严格按照法律法规要求制定内容全面的合同。对于未要求签订合同的消费者也要积极主动签订合同,为其权益提供保障。

2.加强行业自律,维护市场秩序。很多商家为诱导预付资金,吸引消费者,搬出各种浮夸、虚华的优惠说辞,而事后出尔反尔,优惠承诺无法兑现,变相地使消费者利益受损。为防止这类现象发生,除政府加强监管力度外,更需要的是行业自律,引导企业树立责任意识,坚持诚信、规范、合法经营,不做虚假和夸大宣传广告。

3.提升从业人员素质,端正服务态度。在预付式消费调查中,我们看到某些商家在办卡前时积极主动,热情地介绍预付卡优惠详情;而当体验员在办卡中询问签合同、是否提供发票时,服务人员的解释就有些强词夺理。因此,我们建议商家择优挑选从业人员,通过加大培训力度,端正服务态度,提升从业人员素质。

(三)消费者层面:树立主动维权意识,提高维权能力

1.办理各类预付卡时。消费者应了解清楚经营者的市场信誉和经营状况,尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业,千万不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。

2.消费者在签订合同前。应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本,详细了解自己的权利和义务,特别要注意其中的限制性规定,不要被经营者的各种优惠条件所迷惑。消费者要尽量避免一次投入过高,承担过大风险。

3.消费者应对一些金额大的消费卡做好备份。即每次消费完毕后让商家签字确认,以防卡内余额缺失。

4.在消费过程中。消费者应注意保留章程、协议、发票等相关证据,发生问题及时向当地消费者协会投诉,或向有关行政主管部门申诉;一旦发现商家存在非法吸储、携款潜逃等恶意侵权迹象的,应及时向公安机关报案,积极维护自身消费者的权益,也帮助其他消费者减少损失。

  相关信息:
[打印本页] [关闭本页]

版权所有:营口市市场监督管理局 All Right Reserved 网站标识码 2108000026 辽公网安备 21080202000167号
技术支持:营口众维网络科技有限公司 辽ICP备09006963号-1 网站地图