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酒店擅自更改会员卡消费条款 消协介入或退款或赔偿
[发布时间:2017-03-14 23:56:28] [阅读次数:2315次] [来源:消费者协会] [作者:]
 

【案例】

     2016年6月12,消费者吴先生来到消费者协会反映情况,称自己在2013年办理了营口市红运大饭店十万元的会员卡一张,当时双方约定洗浴不收门票,且还可以再带一人。2015年,该酒店张贴告示称,将取消陪行人员的免费政策,改为会员本人免费,陪同人员收取23元最低消费。当时吴先生及大部分会员虽然觉得不太合理,但是也勉强接受了。20164月,红运大酒店又单方面告知,将取消会员的免费洗浴待遇,也将收取最低消费,且酒店原有的配套设施游泳池也被商家改成宴会厅。吴先生及其他几名会员表示不能接受,随后找到酒店方面理论,要求退还卡内余额,但酒店接待人员以这是集团决定为由,坚持执行新的消费标准,双方沟通无果,消费者来到消费者协会,希望能帮助他们将此事妥善解决。

【处理过程及结果】

消费者协会接到投诉后,第一时间跟红运大酒店销售部经理取得了联系,核实消费者反映的情况是否属实。该名经理介绍,单方面更改消费标准的情况属实,主要原因是近几年酒店经营遇到瓶颈,效益大不如前,如果还按当时的收费标准执行,则企业成本高于利润,无法维持正常经营。消协工作人员为其讲解了《消法》及《合同法》的相关内容,当初办理会员卡时与消费者签订的合同是受法律保护的,任何一方无权单方面更改合同内容,酒店的行为属于侵犯了消费者的公平交易权。应该继续按照原有的消费标准执行。酒店方面要求向集团领导汇报后给出答复。

618,红运酒店方面给出答复,会员手中有当时签订的合同书的,给予退还卡内余额,如果没有的,可以适当的给予一定的补偿打到卡里,以便继续消费。投诉人吴先生可以提供当时的合同,所以接受调解意见,此案终结。

【评析】

    从此案我们可以看出,预付性消费依然是目前投诉类型中的重中之重,消费者在把钱一次性付给商家后,往往在消费行为中属于被动的一方,合法权益容易受到侵害。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《消法》第五十三条也明确指出:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”综上所述,消协认为红运酒店应该为消费者退还余额。

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