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消费维权,12315在您身边
[发布时间:2015-02-16 15:08:06] [阅读次数:951次] [来源:] [作者:]
 

消费维权,12315在您身边

营口市工商局12315自成立以来,充分发挥职能作用,提高消费者对受理工作的满意率保证诉求渠道畅通,针对消费者和社会公众的咨询、申诉、举报、等各类诉求开展工作,及时办理分转各类诉求,有效地解决矛盾,保障和维护了广大消费者的合法权益。                  

2014年,营口市工商局12315投诉举报中心共受理消费者来电诉求8843件,答复并办结8702件,办结率为98.4%。其中受理消费相关咨询8026件,受理消费者合法权益受侵害申诉611件,受理违反法律法规行为举报206件,为消费者挽回经济损失121.5万元。每天接听大量的投拆电话,我们都能认真受理消费者的每一件诉求,确保每一件诉求都能够得到及时分拔、办理,做到件件有落实,事事有回音,切实维护了消费者的合法权益。

按季度分类,每个季度的申诉热点和典型案例。

1.办卡消费申诉所占比例不断攀升。一是办理消费者卡后,商家迟迟不开业甚至有的商家携款潜逃。二是在服务质量和服务项目中消费者受到不同待遇。根据辽宁省的地方规定,预付款消费的消费者是可以按照“剩多少退多少”的规定随时退款,一旦消费者在享受服务过程中不满意,可通过多种渠道申请退款。

案例:  预付款消费有风险 办卡消费小心被“卡”

案情描述:消费者来电投诉,自己在某健身会所花费1388元办理了健身卡一张,但是办卡后商家却至今未开业,故消费者向12315部门申诉,希望能够退卡。

调解结果:经工商局工作人员调解,经营者称该店将于本月15日正式营业,如果消费者退卡,商家将同意退卡,消费者对此调解结果表示认同。

法律依据:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”

根据《辽宁省消费者权益保护规定》第二十四条“以预收款或者分期收款的形式提供服务,经营者提供的服务与约定不符的,消费者要求终止服务,经营者应当退还收取的费用或者剩余款项;由于消费者原因,要终止服务的,除国家另有规定或者双方另有约定外,经营者应当退还相应款项。”

消费警示:本案中,该经营者由于种种原因没能达成当初

马上开业的承诺,毁约在先,消费者是有权利申请退卡的。

眼下,各种美发卡、健身卡、餐饮卡,种类繁多,预付式的消费模式已经渗透到生活的方方面面。在消费者看来,预付卡消费者和商家都能从中获利。商家为了吸引消费者办理预付卡,往往推出各种优惠政策,让消费者享受到实惠。商家也热衷于推出预付式消费模式,利用客户预存的资金,快速收回前期投入,保证其大量的流动资金,实现借鸡生蛋的扩张发展。良性的“预付模式”对消费者和商家原本是双赢的局面。然而,由于商家经营状况不善、诚信缺失等原因预付模式往往陷入尴尬。12315部门建议消费者在办理预付卡之前,做好对经营者的考察,包括经营场所,信誉程度等,争取在规避风险的前提下享受优惠。

2. 服装鞋帽类商品申诉只增不减。主要存在以下几点争议:一是服装洗涤方式未明示和告知,导致消费者错误洗涤致衣物严重变形;二是鞋品夹里脱色,商家与消费者就是否为严重脱色,是否符合退换货标准不能达成一致。三是类似皮草、皮装类相对金额较大的服装投诉。投诉问题主要集中在:掉毛、开线、褪色、轻微破损等。一方面商家要求消费者出具非人为损坏的凭证,另一方面是消费者几乎没有出具该证明的机构、部门。这导致消费者退换货十分困难。

案例:     商品材质琳琅满目,要好看与耐用兼得

案情描述:消费者在某专柜花费299元购买一双女士金色羊皮凉鞋,穿着后发现有三处掉色,找到商家协商未果的情况下,消费者投诉,要求商家予以赔偿。

调解结果:经工商局工作人员调解,了解到消费者购买的鞋的材质较为特殊,鞋上面的金色亮粉是镀上去的,发生磕碰就容易掉色。经过调解,商家赔偿消费者100元钱,消费者表示满意

消费警示:在我们购买商品时,会发现各式各样的材质,百姓很难将每个材质的利弊都掌握,只是根据美观与喜爱程度而选择。建议消费者在购买商品时采用“两不怕”原则:不要麻烦,多走几家对比;不怕询问,多问问售货员商品材质区别。避免购买一些实用性不强的商品。同时,有些商品由于材质较为特殊,在穿着上也应注意。

3.餐饮住宿服务类比例不断攀升。餐饮住宿服务类的申诉主要表现在:收费标准不明确,强制收取消费者消毒餐具费用或者住宿不标明退房时间,住宿房间内商品损坏责任和价格难定;预定纠纷和虚假宣传,预定房间与实际房间不符,存在夸大虚假宣传等问题。

案例:   餐厅强收餐具费消费者投诉终维权

案情描述:消费者在营口市站前区东升市场附近的某餐厅就餐,餐馆提供的餐具为收费餐具,每份1元,消费者表示希望能够使用免费餐具,商家表示店内没有免费餐具,于是消费者向12315投诉,要求商家退还餐具费并在店内提供免费餐具,希望工商部门帮助调解。

调解结果:经工商局工作人员调解,商家表示愿意将多收消费者张女士的筷子钱全额退,对消费者提出的饭店没有提供免费筷子的问题立即加以改正,并向消费者张女士电话表示歉意。消费者张女士对工商执法人员的处理结果非常满意,并表示感谢。

法律依据:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条 :“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”

消费警示:消费者享有自主选择商品或者服务的权利,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。推销消毒餐具属于市场行为,市民可以选择使用或者拒绝。

4.金银珠宝类,金银珠宝类商品价值高,易损耗,且此类商品国家暂无明确的三包规定。消费者申诉的主要问题为:购买后由于喜好问题想退货;钻石类产品出现掉钻现象;金饰品正常佩戴却出现断裂。

案例:       金项链断裂,能退货吗

案情描述:消费者花费3700元在某金店购买一条金项链,戴了不久,项链折了,焊接后又折了,消费者要求金店退货,协商未果,要求投诉。

调解结果:经了解,金店称该款项链本来就是焊接点较多的款式,所以较其他款式相比,佩戴要仔细一些,焊接点损坏属于消费者佩戴所引起的,商家可以为其焊接,但不能退货。

消费警示:金银首饰是一种特殊的穿戴类商品,出现损坏后,很难判定是消费者的人为过失所致,还是商品本身存在质量问题。建议消费者在购买时选择口碑好,有品牌的珠宝店,相对来说知名品牌店质量有保障,售后服务较合理。尽量在购买前问清楚该品牌的售后规定,购买后妥善保存购货凭证、合格证等相关证书票据。

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